鉴于如此复杂和有品牌意识和直言不讳的消费者群体，我们不难理解为什么品牌运营商现在要与消费者讨论“对话”。品牌设计公司引入的品牌和背后运营的公司不再是不可触及的。我们希望他们是负责任和透明的。我们希望他们倾听，或者，如果可能的话，改变他们的行为。作为客户，如果我们不开心，我们希望找到无数渠道来缓解痛苦(网站、媒体、贸易机构，或者一个受理投诉的部门)。让我们脱离困境的更好方法是倾听。
市场研究员克里斯顿戴维斯(Christon Davis)描述了消费者对品牌的态度：“一方面，品牌可以提供我们想要的安全性。另一方面，我们希望从他们和他们所代表的公司那里获得更多的价值。也就是让企业更负责任。我们的选择太多，所以缺乏耐心。人们普遍有一种公司长期远离责任感的感觉，消费者对品牌的攻击似乎是一种爱好。这一切都说明，品牌虽然越来越大，但也很脆弱。"
始终处于品牌核心的“顾客”，不再是简单的产品或服务的购买者。一个品牌的顾客可以是任何受品牌影响或对品牌感兴趣的人：员工(及其家人)、投资者、政府、出版社、非政府组织、活动家或当地团体。这些角色被归类为品牌“受益者”，认清这些人是品牌管理中非常重要的一环。
要理解“对话”，与其理解为市场调研任务，不如理解为社区会议。一个好的品牌总是积极征求各方面受益者的意见，这体现在品牌管理和商业模式的改变上。这种沟通在非政府组织开会讨论公司面临的问题时尤为明显；这可能是首席执行官的直接对话，也可能是与员工的沟通。
有效的沟通不是简单的公关活动。当它面临公众的审视时，传播成为品牌生存的必要条件。它确保了品牌不必花费太多的精力来维护其外部形象和声誉。如果一个品牌受到负面的公众影响，与受益者的对话将控制对品牌声誉的损害。这说明公司的品牌管理理念发生了变化，从“指挥控制”，也就是从单纯接受公司传达的所有信息，转变为更加开放的沟通。
从长远来看，一个品牌承受不起客户和员工的持续损失，也承受不起其管理、行政和工作习惯在声誉上的持续损害。任何品牌都是脆弱的，因为任何行业都可能存在潜在的热点，可能导致严重的品牌损害或昂贵的诉讼。例如，对于食品行业来说，健康的食物来源往往是有争议的因素。看看麦当劳就知道了，它是怎么处理世界上最恶劣的名誉受损案件的。2004年，该公司资助了一部电影《Super Size Me》，该电影强烈批评麦当劳的不健康食品和销售方法。麦当劳从这部公开解释其问题的电影中获得了公众的信任。这部电影有效地为公司巩固地位提供了跳板。品牌可以利用沟通来回应自己的问题，最终达到改善品牌行为的目的。
一些公司开始更加科学地打造自己的品牌——，同时将自己的营销行为推向了一个新的高度。关键在于需要前瞻性的市场细分，更清晰的了解客户需求和品牌定位。
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